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纠正错误的四个步骤 以满足客户的需求

我们的公司有一套核心价值观,其中一个是“卓越本身。”我们始终以完美的客户服务为荣,但作为人,有时会出现错误。

最近,我们代表一位名叫Kathy的卖家以335,000美元的价格出售她的房子。该物业上市前两天,凯西改变主意,决定以350,000美元的价格上市。我个人完成了价格变动的文书工作,一切都安排好了。

不幸的是,我没有告诉我的助手有关这一变化,她以较低的价格将该物业纳入多重上市服务(MLS)。当我意识到这个错误时,我在五分钟内确定了价格,并认为这个问题得到了解决。男孩,我错了!

两天后,有两个报价 - 原价低廉。我当时不知道MLS已经将价格变化记录为价格上涨并在整个互联网上公布了价格。毫不奇怪,当她收到报价时,我的卖家很生气。当然她很生气 - 我搞砸了。是时候打破四个A的错误:承认,道歉,修正和调整。

第1步:承认你的错误。

经常没有隐藏你的错误,除了你自己之外没有办法责怪任何人。没有客户希望听到任何借口,他们也不希望你推卸责任。他们希望你像成年人一样站起来并承担责任。你越是试图避免接受责任,你的客户就会变得更加愤怒。

我告诉Kathy,事实上,价格输入错误地进入了MLS,并且我们只是在报价出现时才发现该错误的影响。虽然更容易说“我的助手输错了价格”,进入房产的责任最终是我的,我应该100%确定从一开始就是正确的。如果我责怪我的助手,我的客户可能(正确地)失去了对我的信任。

第2步:为你的错误道歉。

当你冤枉某人,伤害某人或做错事时,正确的反应就是直接和直截了当地道歉。没有人想听,“如果你被冒犯了,我很抱歉。”这就是懦夫解决问题的方法。承担责任的道歉看起来像这样:“凯西,我错误地输入了价格,这导致了你受伤。我为自己的错误深感抱歉。“

第3步:修正错误。

说“我很抱歉”是不够的。当某人受到您的行为影响时,需要的不仅仅是善意的话语。虽然有些伤害本身无法解决,但钱的问题通常不是其中之一。考虑如何扭转或减轻您的行为造成的损害,并将其呈现给您的客户。

我告诉Kathy我会弥补买家提供的价格和房屋应该列出的价格之间的差额 - 15,000美元的差价。最后,我付钱给她出售她的房子。

当我认为大多数企业认为他们已经完成了有问题的错误时,这就是我的观点。解决问题后,他们还需要做什么?

第4步:调整系统,以免错误重复。

如果客户的问题得到承认并且已经做出道歉并且已经进行了修改,那么客户通常会得到安抚。但是,为什么客户会将业务转介给您或在发生错误后再次回来?从他们的角度来看,你已经搞砸了一次,你可能会再次陷入困境。

错误的发生是因为公司所建立的系统没有正确预测问题。在发生错误之后,是时候深入了解错误是如何发生的,然后修复系统以使其不再发生。

最重要的是,在识别并纠正系统问题后,您必须告诉客户。如果您没有向客户解释系统中发生的错误以及错误是如何修复的,那么它将不再发生,他们根本不会信任您或推荐您。

我告诉Kathy,在这种情况发生之前,我们没有一个明确的系统来更新文书工作,因此整个团队都知道变化。此外,我们从未对MLS中的属性进行双重检查,因为我们从未想过它会成为一个问题。我解释说,我们实施了一个新系统,其中所有过时的文书工作都被移动到新文件夹,因此我们不会意外地找到错误的价格,现在所有属性都保存在MLS队列中,直到两个人验证了所有信息。

当一切都说完了,Kathy得到了保证,她觉得我们听了她的话,我们认真对待她的问题,我们永远不会犯两次同样的错误。她给了我们四颗星和一篇很棒的书面评论。虽然我希望它是五颗星,但我们确实犯了一个错误并且应该得到我们的评价。最好的消息是,我们没有得到严厉损害业务的严厉审查。这是公司在未能妥善解决错误时所承担的风险。使用四个A来纠正错误,你的公司可能会躲避同样的命运。