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在数字客户体验中保持人为因素

核心价值观不必改变,因为我们的工作方式已经改变。许多面向消费者的业务(例如银行)的长期基础都是建立在个人,面对面的关系上的。但是,如今,客户参与正变得越来越自我服务和交易。人们需要在旅途中完成工作,而公司需要使用更少的资源来完成更多的工作。

话虽如此,在Twitter和聊天机器人时代,现代企业能否现实地确保个人关系这一核心价值在数字移动时代中的意义?当点击和滑动感觉真好时,人们是否仍希望互动?

绝对!根据InContact的最新调查,有67%的消费者更喜欢代理商协助的客户服务。只有39%的受访者对通过自助服务渠道工作的经验感到满意。

如果是这样,那么,即使他们的客户体验可能会因此变得面目全非和/或匿名,但公司是否被迫以效率为名部署事务性自助服务工具?

不必要。例如,根据Dimension Data的研究,将近三分之一的联络中心希望部署视频聊天来吸引客户。研究表明,在对客户重要的时刻(以及对他们而言),为客户提供远程面对面连接的附加选项可以使他们的客户体验变得更加强大。例如,当今的银行客户或信用合作社成员在卡上出现欺诈性交易的情况下,可能不觉得需要与员工面对面。但是,在发生重大财务里程碑事件(例如,规划大学,创办小企业或购买房屋)时,人们希望与另一个人一对一。

核心价值观不必改变,因为我们的工作方式已经改变。

此外,当今的各种公司都在创造高度差异化的客户体验(CX)以提升其品牌和鼓励客户忠诚度方面超越。与以往相比,我们更加强调突破CX的界限。对于像亚马逊这样的互联网巨头来说,这可以体现为在实体店面中为其品牌引入了一种物理元素。对于拥有数百万客户(以及令人沮丧的,缺乏个性化的数字选择和语音响应系统的大型银行)的大银行来说,只要在遇到紧急情况时与其他人进行一点点面对面的交流就变得非常轻松手。

对于您的客户而言,时间是他们寻求无痛,明智的解决方案的新货币。我们还在“注意力经济”中建立,发展和运营公司,“注意力经济”的定义是,人们的注意力是一种稀缺商品。根据Gartner的研究,到2018年,全球500家最大的企业中有100多家将实施视频聊天。数字化转型并不意味着Twitter的化身和聊天机器人(尽管它们是由越来越智能的知识库所驱动)必须完全代替实际的人与其他人交谈,即使对于可能拥有数百万用户的公司而言。

您可能想知道从业务和技术角度来看发生了什么变化,这些变化现在可以使我们拥有两全其美的优势。我可以从亲身经历中说,API平台的最近兴起使得各种规模的公司如今都可以选择将人为因素保留在数字CX中。

无论她是婴儿潮一代,一代Xer还是千禧一代,没有一个客户喜欢匿名,或者在我们拥有如此众多令人难以置信的技术,使我们拥有大量访问权限的时代,她所支持的品牌变得毫无必要。任何人)。再次,当今的领先品牌越来越多地看到,一种特殊的,专心的客户体验可以成为关键的差异化因素,而此时人们可能更难于看出使一家银行或信用合作社与众不同的原因。将人为因素保留在数字CX中可以给您的客户带来真正值得赞赏的包容性和透明度。